La qualité perçue comme déterminant de la satisfaction des clients en business-to-business. Une étude empirique dans le domaine de la téléphonie

Author:

Chumpitaz Ruben1,Swaen Valérie2

Affiliation:

1. Professeur associé IESEG, School of Management, Lille

2. Aspirante FNRS/Bernheim Assistance d'enseignement et de recherche IESEG, School of Management, lille

Abstract

La mesure de la qualité perçue et de la satisfaction des clients occupe une place importante dans la stratégie des entreprises ainsi que dans la littérature académique. L'objet de cet article est de tester les relations qui existent entre la qualité perçue et la satisfaction des clients industriels d'un fournisseur de centraux téléphoniques en ayant recours à plusieurs informants par firme cliente. L'analyse des données — collectées pendant quatre ans — illustre : (1) la multidimensionnalité du concept de qualité perçue; (2) l'influence positive des dimensions de la qualité perçue sur la satisfaction des clients et (3) le rôle de la qualité du produit en tant que médiateur partiel de la relation entre la qualité de service et la satisfaction.

Publisher

SAGE Publications

Subject

Industrial and Manufacturing Engineering,Polymers and Plastics,History,Business and International Management

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