Enrichir l'approche théorique de la qualité dans les services: qualité du service et qualité de service

Abstract

Cet article analyse les spécificités des démarches qualité dans les services et leur intégration tant dans les modèles théoriques que dans la pratique des entreprises. Dans un premier point, en nous appuyant sur le marketing des services, nous montrons que les modèles théoriques de la qualité sont essentiellement focalisés sur la définition et l'évaluation de la qualité de service perçue par le client. Nous mettons ensuite en évidence que s'ils proposent une explication de la non-qualité à travers un cumul d'écarts successifs, celle-ci n'est pas propre aux activités de services. En revenant sur une dimension majeure des activités de services que constitue l'implication du client dans la conception et la production du service, nous proposons un modèle enrichi des écarts et distinguons deux composantes de la qualité d'un service, à savoir la qualité du service et la qualité de service. Nous dégageons la portée de ce modèle en matière de management de la qualité dans un troisième temps.