CRM (CUSTOMER RELATİONSHİP MANAGEMENT) KAVRAMI ÜZERİNE YAPILAN ÇALIŞMALARIN VOSVIEWER İLE BİBLİYOMETRİK ANALİZİ

Abstract

Bu çalışmada, CRM (Customer Relationship Management -Müşteri İlişkileri Yönetimi) kavramı ve kavramın geçirdiği evrime değinilerek, bu alanda yapılan çalışmaların bir haritasını çıkarmak hedeflenmiştir. Çalışmada, nicel veriler kapsamında, CRM’e ilişkin literatürün bibliyometrik analiz kullanılarak sistemli bir özeti çıkartılmıştır. Böylece kavrama yönelik eğilimlerin ve bu alandaki boşlukların ne olduğu ortaya çıkartılmaya çalışılmıştır. Analiz birimi olarak Web of Science veri tabanında taranan ve 1996-2023 yılları arasında yayınlanmış toplamda 2869 makale baz alınmıştır. CRM ile ilgili makalelerin yayın yıllarına göre dağılımına bakıldığında 1996 yılında ilk ve tek makalenin yayınlandığı, en fazla yayının ise 2017 (343 yayın) yılında gerçekleştiği görülmektedir. Konuyla ilgili en çok İşletme alanında yayın yapıldığı, en çok yayın yapan ilk üç yazarın ise Kumar, V. , Van Del Poel ve Dirk ile Reinart ve Werner, J. olduğu görülmektedir. En fazla atıf alan yazar Verhoef, Peter C., en fazla atıf alan ülke ABD ve en fazla atıf alan kurum ise Islamic Azad Üniversitesidir. CRM ile ilgili yayınlarda en sık kullanılan anahtar sözcüklere bakıldığında “customer relationship management”, “crm”, “customer relationship management (crm)” ifadeleri başı çekmektedir. Ancak 2020’li yıllardan itibaren ise “customer engagement, social crm, data mining, machine learning” gibi anahtar kelimelerin de çalışmalarda yer aldığı gözlenmektedir.