Realizowanie wybranych działań z zakresu CRM -perspektywa konsumenta w czasach pandemii Covid-19

Abstract

Niniejszy artykuł dotyczy sprawdzenia, czy zmiany, które zachodzą w procesie zakupowym w związku z pandemią Covid-19 są dla konsumentów istotne w kontekście zarządzania relacjami z klientami (CRM). Przebadano za pomocą metody sondażu diagnostycznego 1000 respondentów z terenu całej Polski. Badanie zostało przeprowadzone przez Internet przez wyspecjalizowaną firmę badawczą w styczniu 2022 roku. Dla autorek istotne było postrzeganie zarządzania relacjami z klientami przez samych klientów. Poproszono klientów o samoocenę zmian, które zauważyli w swoich zachowaniach. Wyniki wskazują, że klienci, którzy uważają, że budowanie dłuższych relacji z firmą, to dopasowywanie oferty do ich potrzeb twierdzą również, że firmy są bardziej otwarte na budowanie relacji z klientami na skutek sytuacji kryzysowej. Ponadto dla konsumentów istotne jest to, że przedsiębiorstwa są bardziej otwarte na utrwalanie relacji z klientami w czasie pandemii Covid-19. Zauważają oni także, że w czasie pandemii Covid-19 przedsiębiorstwa chętniej podejmują kontakt z klientem przez Internet lub telefon oraz, że relacje z przedsiębiorstwami są bardziej elastyczne jeśli chodzi, np. o rezygnację z rezerwacji. Przeprowadzono również analizę zależności od zmiennych metrykalnych powyższych odpowiedzi i zaprezentowano szczegółowo w dalszej części artykułu.