BUDOWANIE RELACJI PRZEDSIĘBIORSTWA HANDLU DETALICZNEGO Z KLIENTAMI W OBLICZU ZMIAN DEMOGRAFICZNYCH

Abstract

Przedsiębiorstwa sektora handlu detalicznego funkcjonują w warunkach nasilającej się konkurencji. W związku z tym niezbędne staje się zarządzanie relacjami z klientami. Obecnie dwie grupy klientów nabierają szczególnego znaczenia dla detalistów, a mianowicie: seniorzy oraz młode pokolenia "Y" i "Z". W artykule opisano starszych i młodych konsumentów, zidentyfikowano też działania przedsiębiorstw handlowych w zakresie zarządzania relacjami z każdym z tych segmentów w oparciu o krytyczną analizę literatury przedmiotu, analizę dokumentów handlowych dostępnych online, analizę zawartości stron internetowych oraz zawartości kampanii promocyjnych. Badania pozwoliły na prezentację wybranych przykładów (dobrych praktyk) w zakresie zarządzania relacjami przez wybrane przedsiębiorstwa handlowe w odniesieniu do pokolenia tzw. "silver generation" oraz pokolenia "Y" i "Z". Zidentyfikowane zostały także przyszłe obszary badań nad relacjami z klientami detalicznymi.