1. Akdu, U. (2019). Otel İşletmelerinde Uygulanan Hizmet Hatası Telafi Stratejilerinin Hizmet Kalitesi Algısına Etkisi. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21(2), 625-646.
2. Aydın, S. (2005). Türk GSM Sektöründe Müşteri Sadakatinin Belirleyicileri ve Değiştirme Maliyeti Arasındaki İlişkilerin Analizi, Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Yayınlanmamış Doktora Tezi.
3. Basu, Ron (2012). Managing Quality in Projects. İngiltere: Gower Publishing Limited.
4. Berman, B. (2005). How to Delight Your Customers. California Management Review, 48(1), 129–151.
5. Bozkaya, T.(2012). Bankacılık Sektöründe Hizmet Hatası ve Hizmet Telafisi(Yüksek Lisans Tezi). Balıkesir Üniversitesi, 1-131.