Affiliation:
1. ATATÜRK ÜNİVERSİTESİ
2. ERZURUM TEKNİK ÜNİVERSİTESİ
Abstract
Bu çalışmadaki amaç, müşteri şikâyetlerinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde şikâyet yönetiminin ve müşteri ilişkileri yönetiminin aracı rolü olup olmadığını araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda, 18 yaş üzeri yaş üzeri bireylere anket uygulanarak 425 veri elde edilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde SPSS 25.0 paket programı kullanılarak aracılık analizi yapılmıştır. Yapılan aracılık analizi ile müşteri şikâyetlerinin müşteri sadakati üzerinde etkisinde şikâyet yönetiminin ve müşteri ilişkileri yönetiminin aracılık rolü olduğu sonucu elde edilmiştir.
Publisher
Abant Izzet Baysal University Graduate School of Social Sciences
Reference40 articles.
1. Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-157.
2. Álvarez, L. S., Casielles, R. V., & Martín, A. M. D. (2010). Analysis of the role of complaint management in the context of relationship marketing. Journal of Marketing Management, 27(1-2), 143-164.
3. Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring customer satisfaction with service quality using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International journal of academic research in business and social sciences, 1(3), 232.
4. Awwad, M. S. (2012). An application of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) in the Jordanian mobile phone sector. The TQM Journal.
5. Bell, S. J., Mengüç, B., & Stefani, S. L. (2004). When customers disappoint: A model of relational internal marketing and customer complaints. Journal of the Academy of marketing science, 32(2), 112-126.
Cited by
1 articles.
订阅此论文施引文献
订阅此论文施引文献，注册后可以免费订阅5篇论文的施引文献，订阅后可以查看论文全部施引文献