BANKALARIN MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN BANKALARIN MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNDE ETKİSİ: AZERBAYCAN ÖRNEĞİ

Abstract

Bu çalışmanın amacı; bankaların yönettikleri müşteri ilişkilerine ilişkin algının müşterilerin sadakat düzeylerine ne şekilde etki ettiğini araştırmaktır. Çalışmanın evreni; Azerbaycan vatandaşı olan 18 yaş ve üzerindeki banka müşterileridir. Araştırma alanının geniş olmasından dolayı örneklemeye başvurulmuştur. Bu çerçevede 709 kişinin araştırmaya katılması sağlanmıştır. Söz konusu kişilerden veriler yüzyüze anket tekniği ile toplanmıştır. Katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları ile sadakat düzeylerini belirlemek için literatürde geçerlilik ve güvenirlik çalışması yapılan hazır ölçekler kullanılmıştır. Toplanan veriler SPSS ile analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları ile bankaya olan sadakatlerinin orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin söz konusu algı ile müşteri sadakatinin çeşitli demografik değişkenler açısından farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Çalışmada müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algı ile genel sadakat, alt boyutlar olan bilişsel ve tutumsal sadakat arasında orta düzeyde bir ilişki bulunmuştur. Buna göre; müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algının müşteri sadakatini, sadakatin bilişsel ve tutumsal boyutlarını etkilediği tespit edilmiştir.