A Percepção da Inovação no Contexto de Serviços e sua Influência na Satisfação e Lealdade do Cliente

Abstract

A satisfao e lealdade do cliente so benefcios gerenciais almejados por grande parte das organizaes. No contexto de servios, a literatura prev alguns antecedentes para estes benefcios visando melhor atingi-los. Porm, ainda existem algumas lacunas quanto aos antecedentes da satisfao e lealdade nesse setor. Este artigo, portanto, investiga a inovao percebida pelo consumidor no setor de servios como antecedente de tais benefcios. Os resultados alcanados atravs da utilizao de mtodos quantitativos de modelagem em equaes estruturais sugerem fortes relaes entre a inovao percebida em servios e os construtos satisfao e lealdade.DOI:10.5585/remark.v12i1.2482