Estou Satisfeito: Um Estudo sobre a Lealdade do Consumidor em Restaurantes Empregando a Escala Dineserv

Abstract

O propsito deste trabalho investigar a relao entre a qualidade de servios e a lealdade do consumidor mediada pela satisfao, por meio de um estudo emprico realizado com frequentadores de restaurantes na cidade de So Paulo. Por meio de uma extensiva reviso bibliogrfica, duas hipteses centrais foram formuladas: a) a qualidade de servios percebida possui relao direta e significante com a lealdade e b) a satisfao um fator mediador, contribuindo com a relao qualidade de servio percebida e lealdade do consumidor. Foi realizada uma pesquisa tipo survey com 444 consumidores que frequentam restaurantes para jantar na cidade de So Paulo, e utilizada a Modelagem de Equao Estrutural, para avaliar as relaes entre caminhos e testes de hipteses. Os resultados apontam para uma relao positiva e significante entre a qualidade percebida em servios e a lealdade do consumidor e, da mesma forma, foi encontrado que a satisfao possui papel de mediao na relao. Como contribuio gerencial, os resultados deste estudo do algumas importantes direes aos gestores de restaurantes na formulao de uma estratgia para fornecer uma qualidade de servio superior aos seus clientes e consumidores. Este estudo se justifica tanto teoricamente como gerencialmente, pois, no Brasil, poucos trabalhos publicados consideram a relao entre a qualidade percebida de servios e a lealdade do consumidor, mediada pela satisfao no setor de hospitalidade.