Considérer les émotions dans l’expérience collaborateur : une étude exploratoire auprès d’éducateurs spécialisés

Abstract

À travers une étude qualitative exploratoire menée auprès d’éducateurs spécialisés, cet article contribue à clarifier le concept d’expérience collaborateur en considérant sa dimension émotionnelle. La littérature en gestion des ressources humaines (GRH) est tout d’abord abordée et suggère la place des émotions dans l’expérience collaborateur mais sans avoir fait l’objet d’une recherche en tant que telle. Dans cette perspective, la littérature en marketing, qui démontre largement le lien entre les concepts d’émotion et d’expérience client, est mobilisée comme clé de lecture. Nos résultats permettent d’établir un processus émotionnel selon un chaînage antécédents – émotion – conséquences dans l’expérience collaborateur. Ils ouvrent la discussion sur ce concept, proposent d’y intégrer l’expérience émotionnelle du collaborateur et suggèrent l’intérêt pour la GRH de mobiliser les travaux issus du marketing pour mieux appréhender les comportements des collaborateurs. L’article se conclut en abordant les apports théoriques et managériaux de cette recherche, ses limites et évoque les voies de recherches futures envisageables.