Au-delà des réclamations

Abstract

Au-delà de la réclamation, l’objectif de cet article est de proposer une analyse des litiges de consommation. Une exploration qualitative des perceptions, des jugements et des comportements des clients permet de mettre au jour le « schéma narratif canonique » qui organise leurs discours. Ceux-ci se présentent comme le récit d’affrontements nés d’un contrat entre l’entreprise et le client, qui met en jeu les compétences que ce dernier doit déployer dans l’action. La sanction éclaire les conséquences que les entreprises peuvent en tirer pour la prévention et la gestion des litiges .