Principais indicadores que afetam a percepção da qualidade de serviço em áreas críticas do embarque de passageiros aeroportuários

Abstract

O presente trabalho selecionou três importantes aeroportos brasileiros para pesquisas de campo, observação e entrevista com passageiros nas áreas de check-in e inspeção de segurança. O objetivo do trabalho foi obter a importância de indicadores, qualitativos ou quantitativos, que afetam a percepção da qualidade de serviço no Aeroporto Internacional de São Paulo (SBGR), Aeroporto de São Paulo/Congonhas (SBSP) e Aeroporto Internacional de Brasília (SBBR). A metodologia adotada foi: (i) seleção dos indicadores, (ii) método de coleta, (iii) dimensionamento da amostra e, (iv) método de regressão linear. Os resultados finais revelaram que os modelos obtidos indicaram que há uma relação forte entre a percepção, ou seja, a visão que o passageiro tem sobre o componente e/ou serviço oferecido no terminal de passageiros e o tempo decorrido, seja este de espera na fila ou de atendimento. Os resultados mostraram ainda, que cada aeroporto apresentou variáveis independentes diferentes atuando fortemente sobre as mesmas variáveis dependentes dos modelos analisadas. Adicionalmente, alguns indicadores avaliados neste trabalho não foram relatados na literatura, trazendo uma contribuição importante para os resultados, além de subsídios para a melhoria destes serviços.