Quand la suppression vaut mieux que la réévaluation : le point d’ébullition de la colère dans les rencontres de service

Abstract

Résumé Les recherches sur la manière dont les évaluations cognitives de multiples signaux de défaillance d’un service se combinent pour générer la colère du client et le rôle des stratégies de régulation émotionnelle (suppression et réévaluation) dans l’atténuation de cette émotion sont encore rares. En utilisant une méthode expérimentale de vignettes d’une situation de défaillance de service auprès de 971 participants, nous montrons que les évaluations cognitives du blocage des objectifs, de la responsabilité d’autrui et du faible contrôle agissent conjointement, de manière indifférenciée, pour augmenter la colère de façon non linéaire. Nous démontrons également que la suppression émotionnelle est bénéfique pour faire face à la colère dans des situations où plusieurs signaux provoquent la colère. Inversement, la réévaluation est plus efficace lorsque les signaux déclencheurs de colère sont moins nombreux. Ce résultat remet en question le point de vue dominant selon lequel la réévaluation est préférable à la suppression pour faire face aux émotions négatives.