Perakende Sektöründe Kayıp Müşteri Yönetimi: Bir Vaka Çalışması-Reference-Cited by-同舟云学术

Perakende Sektöründe Kayıp Müşteri Yönetimi: Bir Vaka Çalışması

Published:2022-09-09 Issue: Volume: Page:1094-1118
ISSN:1308-8173
Container-title:İzmir İktisat Dergisi
language:tr
Short-container-title:ije

Author:

BÖRÜHAN Gülmüş¹

Affiliation:

1. YASAR UNIVERSITY

Abstract

Perakende sektörü, küresel olarak gelişmekte olan endüstriler arasında yer almakta, uygulayıcılar ve akademisyenler tarafından artan bir ilgi görmektedir. Perakende çevresi hızla değişmekte ve hem yerli hem de yabancı şirketlerden gelen büyük rekabet ile karakterize edilmektedir. Firmaların çoğu özdeş mallar üretmekte ve bunları rekabetçi fiyatlarla satmaya çalışmaktadır. Bu bağlamda yeni müşteriler bulmak ve onları sadık kılmak perakende sektörünün en zor işlerinden biridir. Firmalar için yeni müşteri bulmak eski müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalıya mal olmaktadır. Bu nedenle müşteriyi elde tutma kavramı akademik literatürde yeni bir terim olan “Kayıp Müşteri Yönetimi” nin ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bu çalışmanın amacı, Perakendeci X'in İzmir'in farklı bölgelerinde bulunan düşük ve yüksek verimli mağazalarını veri zarflama analizi yaparak analiz etmek ve ardından bu mağazalardaki müşteri kaybının nedenlerini hem müşteriler hem de mağaza yöneticileri açısından incelemektir. Düşük ve yüksek verimli mağazaları bulmak için veri zarflama analizi yapmak üzere Perakendeci X'ten veriler toplanmıştır. Bir sonraki aşamada, her iki tarafın algılarını karşılaştırabilmek için hem mağaza yöneticileri hem de müşterilerle yarı yapılandırılmış görüşmeler yapılmıştır. Bu görüşmeler sonucunda müşteri kaybı nedenleri ürün ve stok düzeyi, fiyat, promosyonlar, fiziksel mağaza atmosferi, satış personelinin etkileşimi, satış sonrası hizmetler ve rakipler olmak üzere 7 grupta sınıflandırılmıştır.

Publisher

Izmir Iktisat Dergisi

Subject

General Earth and Planetary Sciences,General Environmental Science

Reference61 articles.

1. Amin, A., Anwar, S., Adnan, A ., Nawaz, M., Alawfi, K., Hussain, A., & Huang, K. (2017). Customer churn prediction in the telecommunication sector using a rough set approach. Neurocomputing, 237, 242-254.

2. Arslan, İ. K., & Ersun, N. (2011). Moda sektöründe faaliyet gösteren mağazalarda müşterilerin mağaza tercihinde mağaza tasarımının önemi ve tasarım kriterleri, Istanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 10(19), 221-245.

3. Bagul, N., Surana, P., Berad, P., & Khachane, C. (2021).Retail Customer Churn Analysis using RFM Model and K-Means Clustering, International Journal of Engineering Research & Technology (IJERT), 10(3).

4. Barros, C. P., & Alves, C. A. (2003). Hypermarket retail store efficiency in Portugal. International Journal of Retail & Distribution Management, 31, 549–560.

5. Berman, B. and Evans, J.R. (2004). Retail Management: A Strategic Perspective, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.