Abstract
Svrha – Svrha rada je predstaviti sustav koji uči i unaprjeđuje sam sebe prateći odluke gosta i trendove na tržištu te upoznaje interese, želje i navike gostiju. Obrada teme – Snažan napredak digitalne tehnologije, u posljednjih 25 godina, doveo je do novih paradigmi u poslovanju. Hotelijerstvo je djelatnost u kojoj su disruptivne tehnologije poput umjetne inteligencije, strojnog učenja i virtualnih agenata (chatbotovi) počeli mijenjati poslovanje u obliku obavljanja jednostavnijih zadataka korisničke službe, pružanja jednostavnog iskustva prijave u hotel, upravljanja ‘pametnim’ hotelskim sobama koje se mogu prilagoditi, i predviđanja individualnih zahtjeva gostiju. Zahvaljujući sustavima automatizirane segmentacije hotelijerima je omogućeno bolje razumijevanje interesa i želja gostiju te pružanje visoko personalizirane hotelske usluge jačajući istovremeno prodaju smještajnih kapaciteta te podizanje novčane vrijednosti svakog gosta, ali i same sobe. Zaključci – Sustav automatizirane segmentacije gostiju i personalizacije usluga moguće je implementirati u sve faze putovanja gosta. Pri rezervaciji smještaja, sustavi nude gostima dodatne, primamljive, personalizirane te ne nametljive usluge za nadogradnju sobe u skladu s njihovim interesima. Tijekom boravka se gostima nude usluge kroz različite kanale (na IPTVu, kroz osoblje na recepciji, conciergu, u restoranu, kroz Wi-Fi landing page, kroz sustav SMS poruka, kroz mobilne aplikacije) ovisno o tome koji kanal donosi najveću dobit. Nakon odlaska gosta sustav šalje email zahvale kako bi se iskoristio dojam nedavnog boravka te šalje ponuda za iduću sezonu.
Publisher
University of Rijeka, Faculty of Tourism and Hospitality Management