AN ASSESSMENT ON ONLINE COMPLAINTS AGAINST STATE UNIVERSITIES IN TURKEY: THE CASE OF SIKAYETVAR.COM

Abstract

Ürün veya hizmet satın alan hedef kitlelerin yaşadıkları memnuniyetsizlikleri dile getirmeleri ile ortaya çıkan şikâyetler, işletmeler tarafından doğru yönetildiklerinde tehdit edici özelliklerinden sıyrılarak fırsata dönüşebilmekte ve müşteri sadakatini sağlayan/güçlendiren bir unsur olabilmektedir. Bu yönüyle şikâyetler; kâr amaçlı işletmeler kadar kamu kuruluşlarında da, ticari mal üretiminde ve pazarlamasında olduğu kadar hizmet sunumunda da önemsenmesi gereken geribildirimlerdir. Söz konusu öneme istinaden şikâyetlerin, doğru yönetildiklerinde işletmeler için birer armağan olarak değerlendirilmesi gerektiğini söylemek mümkündür. Her sektörde olduğu gibi eğitim sektöründe de önemli olan şikâyetlerin, yükseköğretim odaklı bir hizmet kuruluşıu olan üniversiteler için hizmet kalitesini artıran bir özelliğe sahip olduğu varsayımıyla gerçekleştirilen araştırma kapsamında; 01.01.2021 ile 01.03.2022 arasında şikayetvar.com adlı online şikayet platformunda devlet üniversitelerine yönelik oluşturulan şikâyet kayıtlarının içerik analiziyle incelenmiştir. Araştırmada analiz edilen 4747 şikâyetin çoğunluğunun üniversite öğrencileri tarafından ve metin ağırlıklı şekilde dile getirildiği görülmüştür. Toplam şikâyetlerin 3295’inin açık-uzaktan öğretimi, 822’sinin ise örgün öğretimi benimseyen üniversitelere yönelik olduğu ve en fazla “ilgili birimlere ulaşamama/layıkıyla hizmet alamama”, “eğitim ve not sistemi/harçlar” ve “sistem hataları” konularından duyulan memnuniyetsizliğin sonucunda yazıldığı tespit edilmiştir. Ayrıca şikâyetleri analiz edilen 94 devlet üniversitesinden 60’ının dile getirilen şikâyetlere karşı duyarlı bir tavır sergilemediği, şikâyetlere karşı duyarlı olan 34 üniversitenin ise sorunları çözümleme noktasında arzu edilen tatmin edici düzeyi yakalayamadığı tespit edilmiştir. Bu durum, devlet üniversitelerinin hizmet kalitelerini yükseltmelerinin bir yolu olarak şikâyetlere karşı daha ilgili ve çözüm odaklı olma konusunda farkındalıklarını arttırmanın önemine işaret etmektedir.