Termékek és szolgáltatások vásárlása on-line. Vajon mások az elvárások?

Abstract

Az on-line vásárlás a kiskereskedelem napjaink egyik legdinamikusabban fejlődő területe. Az elmúlt években számos tanulmány foglalkozott az elektronikus kiskereskedelem marketingszempontú vizsgálatával, azonban ez idáig kevesen foglalkoztak a termékeket és szolgáltatásokat vásárlók elkülönült vizsgálatával. A szerzők célja, hogy egy kvantitatív kutatás alapján a minőségészleléssel és elégedettséggel összefüggésben megvizsgálják az újravásárlási, illetve a továbbajánlási szándék alakulását konkrét e-kiskereskedelmi vásárlások – termékek vagy szolgáltatások vásárlása – esetében. Eredményeik alapján megállapítható, hogy a szolgáltatást on-line vásárlók esetében az elégedettség hatása a továbbajánlási és újravásárlási szándékra alacsonyabb szintet mutat, mint a terméket vásárlók esetében. A minőségészleléshez kapcsolódó dimenziók között is megfigyelhető egy releváns eltérés: a terméket vásárlók esetében az ügyfélszolgálat relevanciájában a minőségészlelés során, kvázi, azokban az esetekben, amikor a vásárlás után hátra van még a tényleges kiszállítás vagy kézhezvétel. A rendelkezésükre álló minta nagysága miatt elemzésük során a varianciaalapú modellezést (PLS-SEM) használták.