Abstract
Jelen kutatás célja, hogy a Trustpilot véleménynyilvánító oldalra érkező negatív visszajelzések alapján tartalomelemzéssel feltárja azokat az online vásárlások alkalmával felmerülő problémákat, melyek márkaelkerüléshez vezethetnek a fast fashion márkák esetében. A pandémia időszakában – amikor a vállalatoknak sokszor nem marad más választásuk, mint az online jelenlétük erősítése – kulcsfontosságú, hogy a vállalatok ismerjék azokat az okokat, amelyek az online térhez kötődő tapasztalatok miatt vezetnek márkaelkerüléshez. A témába vágó szakirodalomban találkozhatunk olyan tényezőkkel, amelyek az online térben befolyásolják a fogyasztói elégedettséget, illetve elégedetlenséget, de ezidáig nem került még sor arra, hogy akár márkaelkerülési okként is hivatkozzanak rájuk. A kutatás során 146 visszajelzés elemzésével azonosította a szerző azokat a főbb okokat, amelyek márkaelkerüléshez vezethetnek. Ezek a következők: a rendszer működéséhez köthető problémák, hiányos, illetve félrevezető információk nyújtása, a termék kiszállításával és visszaküldésével kapcsolatos körülményesség, nem megérkező rendelés, nem az elvárásoknak megfelelő termék kiküldése, nem megfelelő kompenzáció, valamint a nem megfelelő ügyfélkezelés.
Publisher
Corvinus University of Budapest
Reference92 articles.
1. Akroush, M. N., & Mahadin, B. K. (2019). An intervariable approach to customer satisfaction and loyalty in the internet service market. Internet Research, 29(4), 772–798. https://doi.org/10.1108/IntR-12-2017-0514
2. Alam, S. S., & Yasin, N. Mohd. (2010). An Investigation into the Antecedents of Customer Satisfaction of Online Shopping. Journal of Marketing Development and Competitiveness, 5(1), 71–78. http://www.na-business-press.com/jmdc/alamweb.pdf
3. Antal. L. (1976). A tartalomelemzés alapjai. Budapest, Magyarország: Magvető Kiadó.
4. Aron, D., & Kultgen, O. (2019). The Definitions of Dysfunctional Consumer Behavior: Concepts, Content, and Questions. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, (32), 40- 53. https://www.jcsdcb.com/index.php/JCSDCB/article/view/324
5. Bai, B., Law, R., & Wen, I. (2008). The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intentions: Evidence from Chinese online visitors. International Journal of Hospitality Management, 27(3), 391– 402. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.10.008