THE EFFECT OF ETHICAL UNDERSTANDINGS OF ACCOUNTING DEPARTMENTS IN HEALTH INSTITUTIONS ON THE QUALITY OF SERVICE PROVIDED TO INTERNAL CUSTOMERS

Abstract

Sağlık kurumlarında sunulan ürün hizmettir. Hizmetin eş zamanlı tüketilmesi, soyut ve heterojen olması, müşteri memnuniyet ve beklentilerinin değişken olması gibi sebeplerden dolayı sunulan hizmetin verimliliğinde en önemli öğe kalite olmaktadır. Kalite kavramının temelinde müşterinin beklentilerinin zamanında, istenilen güvenilirlikte, doğru bir şekilde karşılanabilmesi yer almaktadır. Hizmette kalitenin sunulmasında etik kurallara uygun bir şekilde davranılması müşteri doyum düzeyini de olumlu etkileyecektir. Muhasebe tüm müşterilerine bilgi aracılığı yapmakta, üretilen bilgilerin standartlara uygun olup olmadığını denetleyen bir kontrol görevi üstlenmekte ve ürettiği bilgilerle geleceğe ilişkin tahminlerde bulunarak, planlama noktasında bir öngörme aracı olmaktadır. Sağlık kurumlarında muhasebe departmanlarının etik anlayışlarının iç müşterilere sundukları hizmetin kalitesi üzerindeki etkisinin incelenmesi için çalışmada 14 kişi ile görüşme yapılmıştır. Katılımcıların 6’sı muhasebe departmanında görev yapmakta olan bireylerden, 8 katılımcı ise muhasebe biriminden hizmet alan iç müşterilerden oluşmaktadır. İç müşterilerin muhasebe departmanı personelinin hizmet sunumundan memnun oldukları ve etik davrandıkları görüşü hakimdir. Muhasebe departmanı personelinin ise kendi işlemlerinde etik davrandıklarını, hizmet kalitesini sundukları düşünmekte olup, iç müşterilerden gelen bilgiye güven konusunda hassas davrandıklarını belirtmişlerdir. Her iki grup katılımcıda bu kavramlara ilişkin eğitimin üzerinde durarak hizmet içi eğitimler verilmesi gerektiğini savunmuşlardır.