THE INTERACTION OF FUNCTIONAL QUALITY, TECHNICAL QUALITY AND LOYALTY

Abstract

Bu çalışma, Elazığ ilinde özel bir hastanede sağlık hizmeti alan hastaların fonksiyonel kalite algısının teknik kalite algısı üzerinde, teknik kalite algısının ise hasta sadakati üzerindeki etkisini incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Ayrıca, çalışmada teknik kalite, fonksiyonel kalite ve hasta sadakati algılarının demografik özelliklere göre farklılaşıp farklılaşmadığının tespit edilmesi diğer bir amaç olarak belirlenmiştir. Araştırma yöntemi olarak nicel yöntem tercih edilmiştir. Çalışmada, Elazığ ilinde özel bir hastaneden sağlık hizmeti alan toplam 400 hasta üzerinde anket uygulanmıştır. Veriler SPSS 25 paket programıyla analiz edilmiştir. Araştırma kapsamında ilk olarak teknik kalite, fonksiyonel kalite ve hasta sadakat boyutları belirlenmeye çalışılmıştır. Teknik kalite ve hasta sadakati tek boyuttan oluşurken fonksiyonel kalite boyutları sırasıyla “Güvenilirlik”, “Fiziksel Varlıklar”, ve “Empati” boyutlarından oluşmuştur. Araştırmada yapılan etki analizleri sonucunda fonksiyonel kalite algısının teknik kalite algısı üzerinde, teknik kalite algısının ise hasta sadakati üzerinde anlamlı etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırma kapsamında yapılan farklılık analizleri sonucunda ise hastaların teknik kalite algısının, fonksiyonel kalite algısının ve sadakat düzeyinin bazı demografik özelliklere göre farklılık gösterdiği ortaya konmuştur.