AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS EM UMA CONCESSIONÁRIA POR MEIO DA ESCALA SERVQUAL

Abstract

No cenário mundial atual, o rápido crescimento do setor de serviços em quase todas as economias do mundo criou uma quantidade significativa de operações nos serviços. E, um bom desempenho destas operações reforça a competitividade e estabelece um relacionamento com o cliente, consolidando a marca, a comunicação com o mercado e etc. O presente trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados, em uma Concessionária de veículos e peças da FIAT na cidade de São Sebastião do Paraiso - MG, bem como identificar quais são as expectativas e percepções dos clientes, em relação aos serviços prestados. Para viabilizar o alcance dos objetivos desta pesquisa, foi realizado um estudo de caso de natureza exploratório-descritivo, com abordagem quantitativa. Para a coleta dos dados foi elaborado um questionário adaptado do modelo SERVQUAL, nas suas diversas dimensões da qualidade. A partir desta pesquisa foi possível compreender a qualidade do serviço a seus clientes e foi proposto uma ferramenta para a empresa realizar a manutenção dos pontos fortes e a melhoria dos pontos fracos encontrados.