CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE NA PERSPECTIVA DO USUÁRIO: UMA REVISÃO INTEGRATIVA

Abstract

Objetivo: Realizar uma revisão integrativa da literatura sobre avaliação da satisfação do usuário no Brasil e discutir os critérios utilizados. Método: A pesquisa foi realizada no Portal de Periódicos CAPES em Dezembro de 2019, através dos descritores “Avaliação dos serviços de Saúde” e “usuários” com auxílio do operador boleano “and”. Foram utilizados os filtros “somente artigos”, “tópicos public health e Brazil” e a busca foi limitada às publicações referentes aos últimos 5 anos. Após a leitura dos títulos e resumos dos artigos científicos, foram selecionados 20 artigos originais para compor a presente revisão. Resultados: A maioria dos artigos foram publicados no periódico Ciência & Saúde Coletiva e seu objetivo principal foi realizar a avaliação de serviços de saúde bucal. A maior parte dos estudos utilizaram a abordagem quantitativa através de questionários estruturados, onde buscaram avaliar a satisfação essencialmente com a estrutura física, acolhimento e tempo de espera para o atendimento e conceito geral do serviço. Entretanto a maioria dos estudos utilizam instrumentos diferentes que impossibilitam a comparação entre eles. Conclusão: As diferentes abordagens metodológicas e a falta de concordância entre os critérios avaliados impossibilitam a comparação entre os resultados das diferentes pesquisas. Salienta-se a importância do estabelecimento de um consenso entre os especialistas, culminando na validação do conceito de satisfação e de metodologias específicas para avaliação dos serviços através da visão do usuário. Palavras chave: Satisfação de usuários. Programa de saúde. Métodos. Instrumentos.