Analisis Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Dengan Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Pada Vizta Gym Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi hubungan antara penerapan Customer Relationship Management (CRM) dan tingkat kepuasan serta loyalitas pelanggan di Vizta Gym Medan. Data diperoleh dari anggota Vizta Gym dan dianalisis menggunakan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sumber daya manusia, proses, dan teknologi dalam CRM memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan semua hipotesis yang diajukan (H1, H2, dan H3) diterima. Selain itu, sumber daya manusia dan proses dalam CRM juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (H4 dan H5 diterima). Namun, dalam hal teknologi (H6), pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan. Terakhir, penelitian ini mengkonfirmasi bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (H7 diterima). Penelitian ini memberikan pemahaman yang lebih dalam mengenai peran penting CRM dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan di Vizta Gym Medan. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah bahwa peningkatan sumber daya manusia, proses, dan fokus pada kepuasan pelanggan dapat menjadi strategi yang efektif dalam memperkuat hubungan dengan pelanggan dan mempertahankan loyalitas mereka di lingkungan bisnis seperti pusat kebugaran.