Patientenrückmeldung als Möglichkeit die Versorgungsqualität von Spitalpatienten zu verbessern. Ergebnisse einer qualitativen Inhaltsanalyse

Abstract

Zusammenfassung. Hintergrund: Viele Spitäler haben definierte Abläufe, um auf Rückmeldungen von Patientinnen/Patienten und ihren Angehörigen zu reagieren. Durch eine systematische Analyse der Rückmeldungen lassen sich Häufungen und Beschwerdemuster erkennen und gezielt Verbesserungsmaßnahmen ableiten ( Gallagher & Mazor, 2015 ). Fragestellung/Ziel: In dem hier vorgestellten pflegerischen Praxisentwicklungsprojekt wurden folgende Ziele verfolgt: 1) Identifikation kommunikationsbezogener Beschwerdeaspekte, 2) Systematisierung und Priorisierung kommunikationsbezogener Beschwerdeaspekte und 3) Ableitung von praxisrelevanten Handlungsempfehlungen. Methode: Zu 273 Patientenrückmeldungen wurden die spitalinternen Arbeitsdokumente (Sekundärdatenanalyse) des Qualitätsmanagements mittels qualitativer Inhaltsanalyse anhand des Kategorienschemas von Reader, Gillespie und Roberts (2014) für Patientenbeschwerden durch Pflegeexpertinnen/-experten in einem Praxisentwicklungsprojekt analysiert. Es folgte eine induktive Differenzierung der Kategorien zur Erkennung von Häufungen ähnlicher Beschwerdemuster und zur Priorisierung von Handlungsfeldern. Ergebnisse: Es konnten 186 kommunikationsrelevante Beschwerdeaspekte identifiziert und in 16 Subkategorien eingeteilt werden. Zu jeder Subkategorie wurden mögliche Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet, diskutiert und priorisiert, die im Einklang mit der pflegerischen Vision der Institution umgesetzt wurden. Schlussfolgerungen: Patientenrückmeldungen erwiesen sich als ausgezeichnete Reflexions- und Lernmöglichkeit für Pflegende. Dadurch wurden neue Impulse in der Auseinandersetzung mit dem abstrakten Thema der „personenzentrierten Versorgung“ gesetzt.