Hizmet Hatası ve Telafisi Kapsamında Sosyal Kaygının Tüketicilerin Şikâyet Etme Niyeti Üzerinde Düzenleyici Etkisinin Araştırılması: Restoran Sektöründe Bir Araştırma

Abstract

Hizmetlerin kendine has özellikleri nedeniyle işletmelerin hatasız hizmet sunumu hedeflerini gerçekleştirmeleri oldukça güçtür. Hizmet hataları neticesinde gerçekleşen müşteri tatminsizliği, işletmelerin etkin hizmet telafisi stratejileri uygulayarak ortadan kaldırılabilir ve müşterilerin şikâyet etme, işletmeyi değiştirme ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim gibi gelecekte işletmeyi kötü etkileyebilecek olan davranışları önlenebilir. Bu çalışma, hizmet telafisi tatmininin öncülleri ve ardıllarından oluşan bir teorik model önermekte ve bu modeli test etmeyi amaçlamaktadır. Bunlara ilaveten sosyal kaygının telafi tatmini ve şikâyet etme niyeti arasındaki ilişkide düzenleyici rol oynayıp oynamadığının incelenmesi de çalışmanın diğer bir amacıdır. Modeli test etmek için 467 katılımcıdan elde edilen veriler PLS-SEM ile analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre etkileşim ve dağıtım adaleti boyutlarının telafi tatminini olumlu yönde etkilediği, telafi tatmininin de değiştirme niyeti, şikâyet etme niyeti ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim değişkenlerini olumsuz yönde etkilediği, son olarak da sosyal kaygının telafi tatmini ve şikâyet etme niyeti arasındaki ilişki üzerinde düzenleyici bir etkiye sahip olduğu ifade edilebilir.