Affiliation:
1. İZMİR BAKIRÇAY ÜNİVERSİTESİ
Abstract
Bu çalışmanın amacı, mobil alışverişlerde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri memnuniyetinin de tekrar satın alma niyeti ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Bu bağlamda 18.05.2022- 25.06.2022 tarihleri arasında Google Formlar aracılığıyla çeşitli sosyal medya kanallarında linkler dağıtılarak daha önce mobil alışveriş yapmış 18 yaş ve üzeri 503 katılımcıdan kolayda örnekleme yöntemiyle veri toplanmıştır. SPSS ve AMOS paket programları aracılığıyla analizler gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucuna göre, katılımcılar ayda birkaç kez mobil alışveriş yapmakta ve en çok Trendyol uygulamasını kullanmaktadır. Yapısal eşitlik modellemesi sonucunda da algılanan hizmet kalitesinin algılanan kullanım kolaylığı, güven ve müşteri hizmetleri boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde etkisinin olduğu, müşteri memnuniyetinin ise tavsiye etme niyeti ve tekrar satın alma niyeti üzerinde etkisi olduğu görülmüştür.
Publisher
Abant Izzet Baysal University Graduate School of Social Sciences
Reference76 articles.
1. Agrebi, S. ve Jallais, J. (2015), Explain The İntention to Use Smartphones For Mobile Shopping. Journal of Retailing and Consumer Services, 22, s. 16-23.
2. Amin, M., Rezaei, S., ve Abolghasemi, M. (2014), User Satisfaction with Mobile Websites: The Impact of Perceived Usefulness (PU), Perceived Ease Of Use (PEOU) and Trust. Nankai Business Review International, 5(3), s. 258-274.
3. Amoako, G. K. (2022), Customer satisfaction: Role of Customer Service, Innovation, and Price in the Laundry Industry in Ghana. Journal of African Business, 23(1), s. 146-164.
4. Anderson, R.E., ve Srinivasan, S.S. (2003), E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology & Marketing, 20, s. 123–138.
5. Arlı, E. (2013). Marina İşletmeciliğinde İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Tekrar Satın Alma Niyeti, Tavsiye Etme Niyeti ve Memnuniyet Üzerindeki Etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23 (1), s. 19- 32.