La mejora de la calidad de los servicios a través de su medición

Abstract

Las características de intangibilidad, heterogeneidad y simultáneidad de producción y consumo de los servicios hacen que la gestión de la calidad sea un tema complejo en este sector. Así lo demuestra la diversidad existente en la literatura académica tanto en el concepto y componentes de calidad como en las herramientas de medidas asociadas. En este trabajo se pretende abordar la gestión de la calidad desde la perspectiva de las empresas de servicios, con la fi nalidad de sistematizar los distintos componentes y poder mejorar los resultados relativos a esta prioridad competitiva a través de su medición. En lo que se refi ere al concepto y componentes de la calidad se analizarán las diferencias entre calidad objetiva y subjetiva. En cuanto a la medición de la calidad, se abordarán las principales medidas clasifi cándolas en internas, externas e híbridas.