Um estudo a respeito da avaliação da satisfação dos usuários de internet banking e mobile banking no Brasil

Abstract

Objetivo: Este estudo teve como objetivo elaborar um instrumento de medida para avaliar a satisfação dos clientes bancários quanto aos serviços de Internet Banking e Mobile Banking, testando, ainda, a sua aplicabilidade.Método: O estudo é caracterizado como uma pesquisa diagnóstica, de abordagem quali-quantitativa, com base na metodologia survey. Para a condução do estudo foi estruturada e validada a escala proposta, analisando os dados obtidos pelo uso de técnicas univariadas, bivariadas e multivariadas. Os dados coletados com a aplicação do instrumento resultaram em uma amostra de 672 usuários.Originalidade/Relevância: As tecnologias estudadas se tornaram os principais canais de acesso entre as instituições bancárias e os seus clientes. Com isso, o foco no cliente ganhou destaque, visto que eles veem no uso dessas tecnologias maior comodidade, rapidez e personalização dos serviços bancários. Portanto, observando a importância do indivíduo, nesta pesquisa foi abordada a satisfação dos usuários perante as perspectivas psicológicas das teorias da satisfação.Resultados: O estudo identificou a Satisfação com o serviço bancário online e as Tecnologias per si (Internet Banking e Mobile Banking) como dois fatores que avaliam a satisfação dos clientes bancários com as tecnologias abordadas. Também foi observado que, para os respondentes, a satisfação dos usuários tem sido maior com o uso da Internet Banking do que com o Mobile Banking.Contribuições Teóricas/Metodológicas: Como contribuições desta pesquisa, pode-se citar a construção de um instrumento de intervenção, que utiliza uma escala válida para medir a satisfação, considerando o nível individual do cliente, ao utilizar-se como base as principais teorias da satisfação da psicologia.