EFICIÊNCIA EM ATENDIMENTO BANCÁRIO: UMA ANÁLISE DA SATISFAÇÃO E DO IMPACTO DO E-BANKING

Abstract

Os gastos com esforços de melhoria da qualidade e o impacto da qualidade do serviço nos resultados financeiros há muito intrigam os pesquisadores. Os bancos tradicionalmente se concentram em como transformar seus recursos físicos para gerar desempenho financeiro e podem ignorar o fator intangível mediador da qualidade do serviço. Diante disso, o objetivo do artigo é analisar a eficiência no atendimento bancário, abordando-se, inclusive, sobre como isso afeta os serviços oferecidos atualmente, a exemplo do e-banking e satisfação dos clientes. Para o presente foi realizada uma pesquisa bibliográfica e exploratória de natureza qualitativa. O nível de confiança em qualquer instituição pode ser o principal motivo do uso do e-banking. Afirma-se a importância da confiança e dos rigorosos controles de segurança para um banco eletrônico eficiente. Portanto, este pode ser o motivo de levar serviços bancários eletrônicos pode ser a confiança de uma instituição. A eficácia dentro de uma organização é afetada pela liderança e pela cultura organizacional. A capacidade dos clientes de encontrar os produtos mais procurados refere-se à eficiência.  Por meio da pesquisa realizada foi possível concluir que a qualidade percebida do e-service, bem como todo tipo de atendimento bancário, tem forte influência na satisfação do cliente e no uso do e-banking, o que significa que uma maior qualidade do e-service tem o potencial de aumentar a satisfação e, consequentemente, resultar em maior uso do e-banking.