Impacto del burnout en la experiencia del cliente en los centros de atención telefónica

Author:

Colin Marco,Cavazos Arroyo Judith,Hernández Ruiz Haydee Margarita,Leyva Carreras Alma Brenda

Abstract

Objetivo: La experiencia del cliente, es el principal eje para investigadores y practicantes, que han enfocado sus esfuerzos en el cuidado de los vínculos desarrollados mediante vivencias. Las corporaciones preocupadas por ofrecer la mejor experiencia posible, poco han considerado el impacto que el estrés tiene en los empleados. No obstante, aunque limitadas son las oportunidades de obtener un panorama de lo que ocurre al conjugar la teoría con las prácticas corporativas, este artículo hace una revisión del impacto que el síndrome de Burnout puede tener en los constructos de la experiencia del cliente durante una interacción telefónica. Metodología: Con un modelo de estimación empírica y el uso de PLS-SEM, se evaluaron a 102 representantes telefónicos para evidenciar el efecto que las patologías del síndrome de Burnout, tienen sobre la orientación al cliente en los empleados de servicio, el rapport y la experiencia del cliente durante una llamada telefónica. Resultados: Basado en la observación del entorno y las recomendaciones teóricas, los resultados revelaron que el síndrome de Burnout tiene un impacto negativo sobre el rapport y la orientación al cliente de los empleados de servicios. Limitaciones: El constructo de la experiencia del servicio está limitado por la métrica implementada por la empresa de estudio, para evaluar la calidad en la interacción de la llamada. Implicaciones prácticas: Este artículo sugiere, la introducción de ideas académicas sobre ejecuciones prácticas, y un método alternativo con estructura funcional para mejorar la percepción del servicio de atención a clientes con el uso de datos.

Publisher

Fundacion de Estudios Superiores e Investigacion ESIC

Subject

General Earth and Planetary Sciences,General Environmental Science

Reference85 articles.

1. Abad, J. (3 de septiembre de 2019). Chatbot vs Humanos ¿Cuál ofrece mejor servicio al cliente? DAIL. https://www.dail.es/chatbot-vs-humanos/

2. Akpede, M., Agbonluae, O. O., y Omi-Ujuanbi, G. O. (2017). Coping strategies for managing occupational stress for improved worker productivity. IFE PsychologIA: An International Journal, 25(2), 300-309. https://hdl.handle.net/10520/EJC-b3b4fb248

3. Archer, D., y Jagodziński, P. (2014). Call centre interaction: A case of sanctioned face attack? Journal of Pragmatics, 76, 46-66. https://doi.org/10.1016/j.pragma.2014.11.009

4. Arias, W. L., Lara, R., y Ceballos, K. D. (2015). Síndrome de burnout en trabajadores de un call center de la ciudad de Arequipa. Psicología Básica y Aplicada, 1(2), 54-64. https://www.researchgate.net/publication/303874189_Sindrome_de_burnout_en_trabajadores_de_un_call_center_de_la_ciudad_de_Arequipa

5. Aulestia Vizcaíno, C. (2019). Factores de riesgo psicosocial como causa de estrés laboral en personal administrativo de una institución de educación superior: estudio de caso en la ciudad de Quito. Gestión Joven, 19, 22-38. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6773484

同舟云学术

1.学者识别学者识别

2.学术分析学术分析

3.人才评估人才评估

"同舟云学术"是以全球学者为主线,采集、加工和组织学术论文而形成的新型学术文献查询和分析系统,可以对全球学者进行文献检索和人才价值评估。用户可以通过关注某些学科领域的顶尖人物而持续追踪该领域的学科进展和研究前沿。经过近期的数据扩容,当前同舟云学术共收录了国内外主流学术期刊6万余种,收集的期刊论文及会议论文总量共计约1.5亿篇,并以每天添加12000余篇中外论文的速度递增。我们也可以为用户提供个性化、定制化的学者数据。欢迎来电咨询!咨询电话:010-8811{复制后删除}0370

www.globalauthorid.com

TOP

Copyright © 2019-2024 北京同舟云网络信息技术有限公司
京公网安备11010802033243号  京ICP备18003416号-3