Managing the concept of hospitality to stimulate behavioural loyalty – a post-pandemic challenge for hotel managers in the luxury sector

Abstract

Basé sur une enquête (n=350) dans les hôtels de luxe, cet article développe un modèle explicatif de l'impact de l'hospitalité sur la fidélité comportementale. En Tunisie, les résultats montrent que la fidélité à la marque et le prosélytisme sont influencés par l'hospitalité à travers la satisfaction du client et l'attachement à la marque. L'étude est pertinente pour les hôteliers qui développent une stratégie de marketing pour promouvoir le concept d’hospitalité afin d'établir et de maintenir la fidélisation de la clientèle. Les résultats appuient le modèle conceptuel et l'importance de l'introduction de la composante affective. L'étude explique les mécanismes de l'hospitalité et de la fidélité comportementale dans les hôtels de luxe, et elle a par conséquence une résonance pour d'autres zones de la région MENA. Les implications sont développées pour offrir un aperçu de l'hospitalité dans l'ère postpandémique.