L’appropriation différenciée du contrôle par les résultats à Pôle emploi

Abstract

Le contrôle par les résultats, compagnon organique du nouveau management public, se met en place en soulevant bien des difficultés, ce qui en fait l’objet de diverses critiques. Certains évoquent les classiques résistances individuelles au changement, sources de transgressions, et d’autres l’incompatibilité supposée du contrôle par les résultats avec les missions de service public. À l’écart de ces débats, l’article entend témoigner qu’une conformité trop grande au contrôle formel peut nuire à la performance, alors que certaines formes de transgression y contribuent. Les auteurs appuient leur argumentation sur une étude qualitative conduite à Pôle Emploi (une analyse documentaire, 77 entretiens individuels et 10 entretiens collectifs réalisés dans 10 des agences d’une grande région). L’analyse des résultats prenant en compte les contextes locaux (les agences) et les particularités situationnelles montre les effets contrastés des comportements dans l’appropriation d’un outil de contrôle par les résultats. La théorie de la régulation sociale aide à comprendre comment se construisent les attitudes à l’égard de l’introduction d’un système de pilotage par les résultats. L’article témoigne alors de l’importance de l’animation managériale dans l’appropriation d’un outil de contrôle.