Elektronik Ticarette Müşteri İlişkilerinin Rolü ve Koronavirüs Pandemisinde E-MİY Üzerine Alan Çalışması

Abstract

Araştırmada tıp literatürüne koronavirüs pandemisi olarak geçen salgın süreci ve elektronik müşteri hizmetlerinin elektronik ticaret (e-ticaret) hacmine etkilerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışma kapsamında; cinsiyet fark etmeksizin on sekiz yaşını doldurmuş örneklem olarak hesaplanmış 288 bireye e-posta ile anket çalışması yapılması için ters huni tekniği kullanılarak, basitten karmaşığa sıralanmış, derecelendirme tercih belirleme tipindeki sorular sunulmuştur. Elde edilen veriler SPSS 24 paket programı vasıtası ile ölçek geçerliliği hususunda Keşfedici Faktör Analizine, hipotezlerin incelenmesi hususunda ise Regresyon Analizine tabi tutulmuştur. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) olgusu COVID19 öncesi ve dönemi olmak üzere zaman bazlı olarak ele alınmış olup söz konusu olguyu oluşturan tüm etkenlerin e-ticaretin gelişmesi çok boyutlu değişkenine etkileri incelenmiştir. Çalışma sonucunda; pandemi öncesi müşteri sadakati ve yeniden satın alma isteğinden yola çıkılarak Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (e-MİY) ve e-ticaret gelişimi arasında kurulmuş olan hipotezlerin büyük çoğunluğu kabul edildiğinden pandemi öncesi e-MİY’nin e–ticaretin gelişmesine mutlak katkısı olduğundan söz edilebilmektedir. Ancak pandemi döneminde e-MİY’in e-ticaret gelişmesinde katkısı olduğu net bir şekilde ifade edilememektedir.