1. Altıntaş, M. H. (2000). Tüketici davranışları: müşteri tatmininden müşteri değerine. Bursa: Alfa Basım Yayım Dağıtım.
2. Arabacı, B. (2010). Müşteri hizmetleri ve CRM. İstanbul: Kum Saati Yayınları.
3. Argan, M. (2013). Müşteri hizmeti ve hizmet kalitesi. Y. Odabaşı (Ed.) Perakendecilikte müşteri ilişkileri yönetimi içinde (ss. 53-62). Eskişehir: Açıköğretim Fakültesi Yayını.
4. Aron, D. (2006). The Effect of counter experiential marketing communication on satisfaction and repurchase ıntention. Journal of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction and Complaining Behaviour. 19, 1-17.
5. Barlow, J. & Møller, C. (2008). A complaint is a gift : recovering customer loyalty when things go wrong. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers.