Quand le personnel de vente en front-office perturbe le traitement des réclamations-Reference-Cited by-同舟云学术

Quand le personnel de vente en front-office perturbe le traitement des réclamations

Published:2023-07 Issue:311 Volume:49 Page:31-52
ISSN:0338-4551
Container-title:Revue Française de Gestion
language:
Short-container-title:Rev. Fr. Gest.

Author:

Reniou Fanny,Subramanian Dilip

Abstract

S'appuyant sur une étude qualitative avec des employés de banque, et à travers l'éclairage de la théorie des rôles, cette recherche identifie des rôles déviants du personnel de vente en front-office (PVFO) dans la gestion des réclamations : la rétention, la dénégation-relégation et la désimplication. Ces rôles constituent des stratégies d'ajustement pour gérer des tensions personnelles et sont la manifestation d'un pouvoir d'agir face aux équipes et au client. La recherche, à la frontière du marketing et des ressources humaines, propose des recommandations managériales visant à limiter les rôles déviants du PVFO qui nuit au travail des autres personnels.

Publisher

John Libbey Eurotext

Subject

Strategy and Management,Economics and Econometrics,Business and International Management

Link

https://rfg.revuesonline.com/10.3166/rfg.311.31-52/pdf

Reference40 articles.

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