Affiliation:
1. MARMARA ÜNİVERSİTESİ, İSLAM EKONOMİSİ VE FİNANSI ENSTİTÜSÜ
2. BİLECİK ŞEYH EDEBALİ ÜNİVERSİTESİ, BOZÜYÜK MESLEK YÜKSEKOKULU
Abstract
Türk sigorta sektörü son 20 yılda kurumsal yapısını güçlendirmiş, pazar derinliğini ve rekabet düzeyini artırmıştır. Pazardaki yüksek rekabet sınırlı tüketici talebi ile birleştiğinde, müşteri memnuniyeti ve tutundurma sigorta şirketlerinin öncelikli gündem maddesi hâline gelmiştir. Bu çalışmanın amacı, Türk sigorta sektöründeki müşteri memnuniyet düzeyini incelemek ve memnuniyetin artırılması için politika önerileri sunmaktır. Çalışmada, Türkiye’deki sigorta şirketlerinin müşteri memnuniyeti performanslarını değerlendirmek için tüketiciler tarafından çevrim içi olarak iletilmiş şikâyetler üzerinden bir analiz yapılmıştır. Müşteri şikâyetleri hakkında içgörü elde etmek ve parametreler arasındaki ilişkiyi değerlendirmek için tanımlayıcı istatistik, korelasyon ve karşılaştırmalı analiz yöntemleri kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre sigorta sektöründe müşteri şikâyetleri açıklama, ücret iadesi ve özür konu başlıklarında yoğunlaşmaktadır. Sigorta şirketleri gelen şikâyetlerin yalnızca %30,5’ini çözebilmiştir, sektörün genel memnuniyet ortalaması ise 5 üzerinden 2,3 puandır. Sürecin sonunda şikâyet sahiplerinin %74’ü poliçelerini iptal ettirmişlerdir. Şikâyet süreci ile müşteri memnuniyeti ilişkisine bakıldığında, çözüm oranı ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü güçlü bir bağlantı olduğu görülmüştür. Müşteri memnuniyeti ise ayrılma kararı ile ters yönlü ilişki içindedir. Müşteri beklentisi ve şirket gruplarına göre yapılan karşılaştırmalı analizde müşteri memnuniyetinin; müşteri beklentisi ve sigorta branşı gruplarında anlamlı bir farklılık gösterdiği, pazar payı, sermaye yapısı ve şirket türü açısından ise farklılaşmadığı sonucuna ulaşılmıştır.
Publisher
Anadolu Universitesi Sosyal Bilimler Dergisi
Reference34 articles.
1. Akkaya, F. A. ve Ünal, A. (2019). Müşteri maliyetlerinin analizine yönelik bir çalışma: Sigorta sektörü örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(3), 1693-1711. Erişim adresi: https://www.ceeol.com/search/article-detail?id=812465.
2. Akhter, W., Jamil, H. ve Fam, K. S. (2021). Islamic influence on customer satisfaction: Evidence from Takaful and conventional insurance industry. Journal of Islamic Accounting and Business Research, 12(4), 524-543. doi: 10.1108/jıabr-05-2020-0148.
3. Akpınar, Ö. (2023). Sigorta Müşteri İlişkileri Yönetiminde Yeni Dönemin İpuçları, H. Meral (Ed.), 21. yüzyılda Türk sigorta sektörüne 21 tavsiye (s. 171-186) içinde. Ankara: Nobel Bilimsel Eserler.
4. Ansari, A. ve Riasi, A. (2016). Modelling and evaluating customer loyalty using neural networks: Evidence from startup insurance companies. Future Business Journal, 2(1), 15-30. doi: 10.1016/j.fbj.2016.04.001.
5. Canol, S. (2018). Türk sigorta sektöründe hayat sigortası branşında müşteri memnuniyetini arttırmak için stratejik öneriler. Ekonomi İşletme ve Maliye Araştırmaları Dergisi, 1(1), 39-55. doi: 10.38009/ekimad.494258.
Cited by
1 articles.
订阅此论文施引文献
订阅此论文施引文献,注册后可以免费订阅5篇论文的施引文献,订阅后可以查看论文全部施引文献