Evaluación de la calidad percibida en el Programa de Orientación Profesional "Andalucía Orienta" de la provincia de Jaén

Abstract

La calidad percibida por las personas usuarias de un servicio se ha convertido, hoy en día, en el principal referente de la calidad. La Dirección Provincial del SAE en Jaén, con la finalidad de mejorar la calidad del servicio de orientación profesional que se presta a los ciudadanos, propuso su evaluación, que fue realizada mediante la elaboración de un instrumento de medida cuyo marco teórico se sustenta en el desempeño (Cronin y Taylor, 1992, 1994), confirmándose su dimensionalidad mediante un modelo de ecuaciones estructurales. La hipótesis de contraste afirmaba, con independencia de la media provincial otorgada por los usuarios a la calidad del servicio, la existencia de diferencias, estadísticamente, significativas o gaps entre las categorías: unidades de orientación y personal técnico y, cuya confirmación, permitiría establecer prioridades de intervención y la metodología adecuada para gestionar y mejorar la calidad del servicio. La muestra estuvo compuesta por 1.107 desempleados usuarios del servicio de orientación, obteniendo la recolección de datos mediante encuestas telefónicas. Los resultados muestran que, en el contexto específico de la orientación profesional para el empleo, sólo existen dos dimensiones de la calidad percibida, una objetiva relacionada con componentes externos y otra subjetiva que agrupa, en una única dimensión, el resto de atributos de la calidad considerados (SERVQUAL). Y en relación con las comparativas realizadas, se confirma la hipótesis alterna, lo que ha permitido la implementación de importantes medidas para mejorar la calidad percibida del programa y la correcta prestación del servicio de orientación profesional.