Interpretation of organizational success with the Balanced scorecard model: A research on housekeeping employees

Abstract

Yerli ve yabancı ziyaretçi sayılarındaki ve çeşitliliklerindeki artış otel işletmeleri arasındaki rekabeti artırmaktadır. Artan rekabet koşulları neticesinde otel işletmelerindeki birimlerin iş süreçleri büyük önem taşımaktadır. Kat hizmetleri departmanı otel işletmeleri hizmetlerinin önemli bir parçasını oluşturmakta ve örgütsel başarıyı yüksek düzeyde etkilemektedir. Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinin faaliyetleri kapsamında kat hizmetleri departmanının örgütsel başarıya oranının tespit etmektir. Çalışma kapsamında beş yıldızlı otel işletmelerinin kat hizmetleri departmanı yöneticileri mülakatlar gerçekleştirilmiş, elde edilen veriler içerik analizine tabi tutularak MAXQDA paket programıyla analiz edilmiştir. Çalışma neticesinde kat hizmetleri departmanı çalışanlarının örgütsel yapıya finansal, iç süreçler, müşteri ve öğrenme-gelişme boyutlarındaki katkıları değerlendirilmiştir. Sonuç olarak, kat hizmetleri departmanında yapılan işler; personel eğitimi, iş planlaması, misafir memnuniyeti, iş süresi, israf, personel motivasyonu, personel önemi ve personel verimi gibi birçok faktör başlığında önem arz etmektedir. Kat hizmetleri departmanının operasyonel başarısı ve misafir memnuniyeti bu faktörlerin etkin ve verimli bir biçimde yönetilmesi neticesinde artmakta, departman ve otel işletmelerinin başarısına katkı sağlamaktadır.