Abstract
O estudo apresenta o protocolo de acolhimento do Calma Nessa Hora, um serviço de e-health via chat, de apoio a pessoas em sofrimento psicológico diante da COVID-19. Foi elaborado um diagrama de fluxo de atendimento com previsão de início e fim em uma sessão, contendo três etapas: avaliação, acolhimento e finalização. Cada etapa possuía marcos de tomada de decisão sobre o fluxo diante do conteúdo e grau de risco da demanda. Na etapa de acolhimento foram priorizadas demandas de baixo e médio risco associadas à Covid-19, como questões sociais e de saúde; ansiedade, depressão ou luto; conflitos familiares e de trabalho. Situações de elevado risco, como intenção suicida e violência, seguiram fluxo específico de encaminhamento para a rede de saúde. O artigo descreve cada etapa e os diferentes fluxos a partir de casos-exemplo. O protocolo é interdisciplinar, com potencial aplicação em serviços de atenção à saúde e serviços-escola nas universidades.
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