Personale und organisationale Prädiktoren von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit

Abstract

Zusammenfassung. Da der Mitarbeiter eine Grenzposition zwischen Organisation und Kunden einnimmt, wird angenommen, dass Kundenorientierung von Mitarbeitern entscheidend zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Die Kundenorientierung des Mitarbeiters wiederum wird Schneider, Ehrhart, Mayer, Saltz, und Niles-Jolly, (2005) zufolge maßgeblich vom internen Dienstleistungsklima beeinflusst, das mit zwei bedeutenden Faktoren im sozialen Gefüge von Organisationen zusammenhängen sollte: Der Einstellung von Vorgesetzten zur Kundenorientierung und dem affektiven organisationalen Commitment von Mitarbeitern. Zur Überprüfung wurden Ärzte und Therapeuten niedergelassener Praxen und Kliniken sowie ihre Kunden (die Patienten) befragt. Es wurden 681 Kunden 166 Mitarbeitern sowie 30 Vorgesetzte 116 Mitarbeitern zugeordnet. Die Ergebnisse der Untersuchung stützen die Hypothesen: Personale Kundenorientierung von Mitarbeitern korreliert mit Kundenzufriedenheit, internes Dienstleistungsklima korreliert mit personaler Kundenorientierung von Mitarbeitern. Der stärkste Zusammenhang zum internen Dienstleistungsklima zeigt die Kundenorientierung des Vorgesetzten. Weiterhin mediiert das interne Dienstleistungsklima partiell den Zusammenhang zwischen der Kundenorientierung von Vorgesetzten und Kundenzufriedenheit sowie den Zusammenhang zwischen Commitment und Kundenzufriedenheit.