Dienstleistungsqualität in der Universitätsverwaltung: Antezedenzien und Konsequenzen

Abstract

Im Rahmen eines Organisationsentwicklungsprojekts in einer Universitätsverwaltung wurden Verwaltungsmitarbeiter und ihre hausinternen Kunden (wissenschaftliche und nichtwissenschaftliche Mitarbeiter, Studierende; insgesamt N = 1.762) zum Thema Dienstleistungsqualität befragt. Als Antezedenzien der Dienstleistungsqualität wurden subjektiv wahrgenommene Arbeits- und Aufgabenmerkmale sowie die Zufriedenheit und Motivation der Verwaltungsmitarbeiter erfasst. Als Konsequenzen wurden das affektive Commitment der Kunden gegenüber der Universität sowie freiwilliges Engagement der Kunden für die Universität (OCB) berücksichtigt. Mittels Regressions- und Strukturgleichungsanalysen wurde gezeigt, dass Zufriedenheit und Motivation der Verwaltungsmitarbeiter signifikant durch wahrgenommene Aufgabenmerkmale vorhergesagt werden können (Bedeutsamkeit, Geschlossenheit, Rückmeldung durch die Arbeit sowie durch andere). Es ergaben sich zudem positive Zusammenhänge zwischen Zufriedenheit und Motivation der Verwaltungsmitarbeiter einerseits und der durch die Kunden eingeschätzten Dienstleistungsqualität andererseits. Die eingeschätzte Dienstleistungsqualität wiederum erwies sich als signifikanter Prädiktor des affektiven Commitments und des OCB der Kunden.