Emotionale Arbeitsanforderungen und ihre Konsequenzen bei Call Center-Arbeitsplätzen

Abstract

Zusammenfassung. Bei der Arbeit in Call Centern spielt Emotionsarbeit eine große Rolle. Damit ist gemeint, dass ein Teil der Arbeitsanforderungen darin besteht, während der Interaktion mit Kunden diesen gegenüber bestimmte Emotionen auszudrücken. So wird von den Beschäftigten erwartet, dass sie z. B. Freundlichkeit oder Mitgefühl ausdrücken, auch wenn dies im Gegensatz dazu steht, wie sie sich gerade wirklich fühlen (Emotionale Dissonanz). In hierarchischen Regressionsanalysen zeigte sich, dass Burnout, Gereiztheit, Selbstwertgefühl und psychosomatische Beschwerden sowohl von Arbeitsstressoren, insbesondere Unsicherheit, arbeitsorganisatorischen Problemen und sozialen Stressoren, als auch von unterschiedlichen Aspekten der Emotionsarbeit, insbesondere emotionaler Dissonanz, vorhergesagt werden.