1. AchieveGlobal (2013). Why Your Customers Stay or Stray: Insight From Global Customer Experience Research, Erişim adresi: http://www.customerservicegroup.com/pdf/CX_Report-Stay_or_Stray.pdf (15.02.2019).
2. Akşit Aşık, N. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Termal Otellerde Bir Araştırma, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt: 9, Sayı: 47, 1161-1168.
3. Aktepe, C. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri, Aktepe, C., Baş, M. ve Tolon, M. Müşteri İlişkileri Yönetimi içinde (s. 59-95). Ankara: Detay Yayıncılık.
4. Alabay, M.N. (2008). CRM Rekabet Stratejisi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ankara: G.Ü.V. İlke Yayınevi.
5. Alabay, M.N. (2012). Müşteri Şikayetleri Yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşleme Dergisi, Cilt 8, Sayı 16, 137-158.