DENEYİMSEL DEĞER BOYUTLARININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: BURDUR MAKÜ LAVANTA TEPESİ HOTEL ÖRNEĞİ

Abstract

Günümüzde yaşanan yoğun rekabet ortamında işletmelerin mal ve hizmetlerin yanında müşterilere yaşatabilecek eşsiz ve unutulmaz deneyimler oluşturmaları gerekmektedir. Bunun için işletmelerin ürün, hizmet veya faaliyetlerin değerlendirilmesinde algıları belirleyen deneyimsel değer unsurlarını yönetmeleri gerekmektedir. Bu araştırmanın amacı, deneyimsel değer boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda Burdur ilinde hizmet veren tek beş yıldızlı otel olan Burdur MAKÜ (Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi) Lavanta Tepesi Hotel’de konaklayan müşteriler araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Kolayda örnekleme tekniğiyle 156 müşteriye ulaşılmıştır. Veri analizi sürecinde anket tekniği ile toplanan verilere açımlayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi, çoklu regresyon analizi yapılmıştır. Araştırmada elde edilen temel sonuçlara göre; hotel müşterileri deneyimsel değer algılarının müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu ve müşterilerin deneyimsel değer algıları arttığı zaman müşteri memnuniyeti düzeylerinin de arttığı sonucuna ulaşılmıştır. Bu sonuç doğrultusunda konaklama işletmelerinin deneyimsel değer ve uygulama alt boyutlarını da dikkate alarak pazarlama stratejilerini belirlemeleri önerilmektedir. Konaklama işletmeleri bu sayede müşterilerin işletmeden memnun kalmalarını sağlayarak onların memnuniyet düzeylerini arttırabilecektir.