A QUALİTATİVE RESEARCH ON THE MENTAL WORKLOAD OF CALL CENTER EMPLOYEES

Author:

KAÇMAZ Duha1ORCID,BEKTAŞ Meral2ORCID,ÇİÇEK Hüseyin3ORCID

Affiliation:

1. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ

2. mehmet akif ersoy üniversitesi meslek yüksek okulu

3. mehmet akif ersoy üniversitesi İİBF

Abstract

Bu çalışmada, hizmet sektörünün en önemli halkalarından biri olan çağrı merkezi sektöründe hizmet veren çalışanların iş ortamlarında karşılaştıkları ve maruz kaldıkları zihinsel iş yükünü nitel anlamda değerlendirmek amaçlanmıştır. Araştırmada çalışanlardan daha samimi, objektif ve daha detaylı bilgiler elde edebilmek için nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Araştırma verilerinin toplanmasında yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılmış ve fenomenolojik desende yürütülen çalışmada veriler betimsel analiz tekniği ile yorumlanmıştır. Görüşmeler kamu sektöründe hizmet veren çağrı merkezlerinde müşteri temsilciliği pozisyonunda bulunan 8 kişi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma bulguları, elde edilen yanıtlar çerçevesinde beş başlık halinde kategorize edilmiştir. Çalışanlar çağrı merkezinde çalışmanın zihinsel anlamda yoğun hissedilen iş yükü olduğunu ifade ederek, zihinsel iş yükünün daha az hissedileceği bir çalışma ortamı için çağrı merkezlerinde, çalışan odaklı bir çalışma modeli geliştirilmesi gerektiğine vurgu yapmışlardır. Bu araştırma ile çağrı merkezi çalışma şartlarının iyileştirilmesi yönünde gereken adımların atılması için çağrı merkezi yöneticilerine ilham olacağı düşünülmüştür.

Publisher

Burdur Mehmet Akif Ersoy University

Subject

General Medicine

Cited by 1 articles. 订阅此论文施引文献 订阅此论文施引文献,注册后可以免费订阅5篇论文的施引文献,订阅后可以查看论文全部施引文献

1. Covid-19 Pandemi Döneminde Türk Bankacılık Sektörünün Çağrı Merkezi Performansı Üzerine Değerlendirme;Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi;2024-03-30

同舟云学术

1.学者识别学者识别

2.学术分析学术分析

3.人才评估人才评估

"同舟云学术"是以全球学者为主线,采集、加工和组织学术论文而形成的新型学术文献查询和分析系统,可以对全球学者进行文献检索和人才价值评估。用户可以通过关注某些学科领域的顶尖人物而持续追踪该领域的学科进展和研究前沿。经过近期的数据扩容,当前同舟云学术共收录了国内外主流学术期刊6万余种,收集的期刊论文及会议论文总量共计约1.5亿篇,并以每天添加12000余篇中外论文的速度递增。我们也可以为用户提供个性化、定制化的学者数据。欢迎来电咨询!咨询电话:010-8811{复制后删除}0370

www.globalauthorid.com

TOP

Copyright © 2019-2024 北京同舟云网络信息技术有限公司
京公网安备11010802033243号  京ICP备18003416号-3