Covid-19 Pandemi Döneminde Türk Bankacılık Sektörünün Çağrı Merkezi Performansı Üzerine Değerlendirme-Reference-Cited by-同舟云学术

Covid-19 Pandemi Döneminde Türk Bankacılık Sektörünün Çağrı Merkezi Performansı Üzerine Değerlendirme

Published:2024-03-30 Issue:1 Volume:16 Page:1-16
ISSN:2687-3427
Container-title:Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
language:
Short-container-title:

Author:

Özbek Tülay¹^ORCID

Affiliation:

1. YOZGAT BOZOK ÜNİVERSİTESİ, ŞEFAATLİ MESLEK YÜKSEKOKULU, BÜRO HİZMETLERİ VE SEKRETERLİK BÖLÜMÜ, ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ PR.

Abstract

Covid-19 pandemi döneminde fazlasıyla etkilenen sektörlerin başında bankacılık sektörü gelmektedir. Bu etki müşterilerin ihtiyaç, istek ve özellikle harcama davranışlarında olmak üzere bankacılık sektörünün çalışma modellerinde de değişim ve dönüşüme yol açmıştır. Bankacılık sektörü Covid-19 krizinde esnek, uzaktan ve hibrit çalışma modellerini yaygın olarak uygulayan sektörlerden biri olmuş ve bu çalışma modellerini belli oranda kalıcı hale getirmeyi planlamıştır. Bu süreçte bankacılık sektörünün en büyük avantajı şubeye gitme ihtiyacını ortadan kaldıran alternatif dağıtım kanallarına sahip olmasıdır. Bu çalışmanın amacı; bankacılık sektörünün alternatif dağıtım kanallarından biri olan “Çağrı Merkezlerinin” performansını ölçmek için sıklıkla kullanılan temel performans göstergelerinin (KPI’ler) salgın dönemindeki seyrini incelemektir. Bu amaçla; çalışmada çağrı merkezlerinde genel kabul görmüş temel performans göstergeleri çerçevesinde, TBB üyesi bankaların 2017-2021 yıllarındaki performans göstergelerine ilişkin parametreler ve değişim trendi açıklanmıştır. Ayrıca 2020 yılında yaşanmaya başlanan ve etkisi azalmış olmakla beraber halen devam eden Covid-19 pandemisine ilişkin değerlendirme yapılmıştır. Salgında bankaların özellikle 2020 yılında bir önceki yıla göre çağrı yoğunluğunun ve müşteri temsilcisinde kaçan çağrı sayısının arttığı gözlemlenmiştir. Fakat buna rağmen bankalar salgın dönemine hızla uyum sağlamış ve çalışmada ele alınan performans ölçütleri açısından iyi bir performansla çalıştıkları sonucuna ulaşılmıştır.

Publisher

Aksaray University

Reference43 articles.

1. Abdullateef, A. O., Mokhtar, S. S. M., & Yusoff, R. Z. (2011). The mediating effects of first call resolution on call centers’ performance. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 18(1), 16-30.

2. ACD nedir? Her çağrı merkezinde ihtiyaç duyulan özellikleri nelerdir?. https://www.karel.com.tr/blog/acd-nedir-her-cagri-merkezinde-ihtiyac-duyulan-ozellikleri-nelerdir adresinden alındı.

3. Agarwal, S., Singh, D., & Thakur, K. S. (2013). Performance ındicators and customer satisfaction:with special reference to selected call centers of India. International Journal of Arts and Commerce, 13-26.

4. Ağılönü, R., (2020). Salgında çağrı yoğunluğu arttı. Capital Dergisi. https://www.cagrimerkezleridernegi.org/basinda-biz adresinden alındı.

5. Aksin, Z., Armony, M., & Mehrotra, V. (2007). The modern call center: A multi-disciplinary perspective on operations management research. Production and Operations Management Society, 16(6), 665-688.