Relación de la lealtad y confianza en los usuarios de servicios móviles en tiempos de pandemia

Abstract

Recordemos que los conceptos  de lealtad y confianza son de los temas más tratados dentro de  la mercadotecnia, pero son estudiados por ser temas complicado que no tiene un concepto unificado sobre su definición y medición (Colmenares & Saavedra, 2007). El objetivo de este trabajo es dar a conocer la relación existente entre la confianza y la lealtad de los consumidores de servicios móviles de la Zona Noreste de México comprendido entre los estados de Tamaulipas y Nuevo León, cuando estos presentan escenarios de fallo en tiempos difíciles como la pandemia, con ello ayudar a entender a los empresarios, como el consumidor se comporta cuando existe esa relación, con ello se ayudará  a implementar estrategias que contribuyan al desarrollo de las organizaciones.   El siguiente estudio es un estudio cuantitativo empírico con un alcance correlacional explicativo, no experimental, donde se aplicó un cuestionario como instrumento de recolección de datos a una muestra de 356 participantes, mayores de 18 años y usuarios de telefonía móvil, utilizando una técnica estadística de Ecuaciones Estructurales, los resultados encontrados se explica que la lealtad tiene una relación significativa, directa con atribuciones positivas en la confianza de los consumidores, reduciendo expectativas negativas de la experiencia del servicio del cliente