Teknostres ve İş Geriliminin Hizmet İnovasyon Davranışına Etkisi: Esnek Çalışma Düzenlemelerinin Aracılık Rolü

Abstract

Örgütlerde aşırı iş yükü, teknolojik gelişmelere uyum sağlayamama, teknolojiye aşırı maruz kalma ve teknolojinin yoğun kullanımı gibi çeşitli sebeplerle işgörenler teknostrese ve iş gerilimine maruz kalmaktadır. Birey veya örgütün yeni, farklı, gelişmiş ürün ve hizmetleri geliştirmeye yönelik çabaları olarak ifade edilen hizmet inovasyon davranışı teknostres ve iş geriliminden olumsuz etkilenebilir. Esnek çalışma düzenlemeleri ise söz konusu olumsuzluklara ilişkin bir çözüm olabilir. Bu çalışmanın temel amacı, teknostres ve iş geriliminin hizmet inovasyon davranışına etkisinde esnek çalışma düzenlemelerinin aracılık rolünü tespit etmektir. Çalışmada nicel analiz yöntemi kullanılmaktadır. Çalışmanın örneklemini Kırıkkale ilindeki bir çağrı merkezinin işgörenleri oluşturmaktadır (n= 396). Çalışmadan elde edilen en önemli bulguya göre, esnek çalışma düzenlemelerinin, teknostresin hizmet inovasyon davranışına etkisinde ve iş geriliminin hizmet inovasyon davranışına etkisinde aracı etkiye sahip olduğu belirlenmiştir. Ayrıca teknostres ve iş geriliminin esnek çalışma düzenlemelerini pozitif, hizmet inovasyon davranışını negatif yönde; esnek çalışma düzenlemelerinin ise hizmet inovasyon davranışını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Çalışmanın çağrı merkezi yöneticilerine ve literatüre katkıda bulunma niteliği taşıdığı düşünülmektedir.