1. Allmendinger, G./Lombreglia, R. (2005): Four Strategies for the Age of Smart Services, in: Harvard Business Review, Vol. 83, No. 10, S. 131-141.
2. Bauer, H.H./Grether, M./König, T./Schlieder, B. (2002): Die Entwicklung eines Instruments zur Messung der Servicequalität von Bankfilialen, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 48. Jg., Nr. 4, S. 345-365.
3. Bornemann, S. (2019): Value-Irritant-Matrix – Kundenloyalität entsteht bereits im CRM System, https://lead-conduct.de/2019/10/05/value-irritant-matrix-kundenloyalitat-entsteht-bereits-im-crm-system/ (Zugriff am 24.02.2021).
4. Bruhn, M. (2016): Relationship Marketing – Das Management von Kundenbeziehungen, 5. Aufl., München.
5. Bruhn, M. (2019): Marketing – Grundlagen für Studium und Praxis, 14. Aufl., Wiesbaden.